Coordenador de Canais Digitais

Company Description

O Grupo Standard Bank é um grupo líder de serviços financeiros centrado em África e um impulsionador de inovação a nível mundial, que oferece uma variedade de oportunidades de carreira - além da oportunidade de trabalhar com alguns dos profissionais mais talentosos e motivados do sector. Os nossos clientes vão desde indivíduos a empresas de todas as dimensões, famílias com elevado património líquido e grandes empresas e instituições multinacionais. Somos apaixonados por criar crescimento em África. Trazer valor verdadeiro e significativo aos nossos clientes e às comunidades que servimos e criar um verdadeiro sentido de proposito para si.

Job Description

Liderar e gerir uma equipa de moderadores de redes sociais nas comunidades sociais do banco, como forma de melhorar a geração de leads, a aquisição, a adoção e a retenção. Assegurar a resolução de todas as questões e reclamações identificadas nas plataformas de redes sociais (por exemplo, Twitter, Facebook, TikTok, Hello Peter, comentários na App Store, e-mail e Comunidade SBSA, ou nos casos em que os executivos tenham sido mencionados), que podem tornar-se virais em poucos minutos, etc. Restaurar a satisfação e a confiança dos clientes no banco e gerir o risco de reputação.

Funções Essenciais
Analisar tendências online e identificar oportunidades para prestar apoio online aos clientes e fornecer feedback às partes interessadas internas sobre ofertas e/ou campanhas relevantes nas plataformas de redes sociais próprias e geridas.

Ajudar na compilação e partilha de vários relatórios.

Ajudar a identificar oportunidades para melhorar os processos de interação da unidade nas redes sociais.

Verificar se os conteúdos nas redes sociais cumprem as diretrizes e normas relevantes.

Verificar se os riscos potenciais são identificados o mais cedo possível e encaminhados para os níveis superiores.

Colaborar estreitamente com as equipas de gestão de comunidades nas redes sociais para garantir que as suas estratégias se alinham com as estratégias mais amplas de gestão de comunidades.

Cumprir o Processo Interno de Gestão de Reclamações (conforme prescrito pelas áreas de Experiência do Cliente e Execução de Risco).

Coordenar a perceção nas redes sociais em várias comunidades e equipas em todas as nossas unidades de negócio.

Editar os textos para garantir o cumprimento dos princípios de tom, estilo e linguagem simples, e assegurar que sejam relevantes para a comunidade.

Promover formas integradas de trabalho e colaboração ao longo da cadeia de valor para satisfazer as necessidades do cliente.

Interagir com as partes interessadas relevantes para facilitar e acelerar o processo de resolução de reclamações dos clientes.

Garantir o cumprimento da estratégia de redes sociais do Grupo, de modo a assegurar o alinhamento com as diretrizes e o quadro regulamentar das redes sociais.

Garantir o cumprimento dos princípios relativos ao tom, estilo e linguagem simples, e assegurar que o conteúdo seja relevante para a comunidade.

Garantir o alinhamento com as normas de Pessoas e Cultura no que diz respeito a todas as questões relacionadas com os colaboradores.

Garantir que todas as interações nas redes sociais estejam em conformidade com as estratégias comunitárias relevantes.

Garantir uma experiência de recuperação de serviço melhorada, consistente e previsível, alinhada com a marca.

Qualifications

Tipo de qualificação: Licenciatura
Área de estudo: Gestão e Comércio

Experiência exigida
Banca pessoal e privada
1-2 anos
Experiência em gestão de marcas e interação com os clientes em plataformas de redes sociais. Conhecimentos básicos do Salesforce. Experiência em redação comercial.

5-7 anos
Experiência na gestão de reclamações de clientes. Compreensão dos pontos fracos dos clientes e de como resolver uma situação de forma a satisfazer o cliente. Experiência em operações no setor dos serviços financeiros, com conhecimento dos canais de distribuição, produtos, processos e sistemas.

Competências Comportamentais:

• Articular informação
• Verificar detalhes
• Transmitir autoconfiança
• Convencer as pessoas
• Desenvolver conhecimentos especializados
• Orientar pessoas
• Analisar informação
• Seguir procedimentos
• Tomar decisões
• Agir
• Trabalho em equipa
• Respeitar normas

Competências Técnicas:

• Escuta ativa
• Gestão de chamadas difíceis
• Comunicações e dispositivos eletrónicos
• Resolução de questões
• Identificação de riscos
• Atendimento a chamadas telefónicas
• Comunicação verbal